Más transparencia y satisfacción del cliente, un 50% menos de llamadas telefónicas: el testimonio de la empresa GWS GmbH, pionera en digitalización
El caso de la empresa Grundstücks- und Wohnungswirtschafts-Service GmbH (GWS)
Montones de expedientes, estanterías llenas de carpetas y un escritorio apenas reconocible bajo documentos y post-its: aún hoy, muchas personas tienen esta imagen en mente cuando escuchan la palabra administración de fincas. Sin duda, todavía existen casos como estos en 2023, pero muchas empresas de gestión inmobiliaria han decidido digitalizarse.
„Con comunicasa, hemos conseguido mapear y simplificar todas las solicitudes, independientemente de su complejidad, en un proceso cada una. Mis empleados aprecian esta forma estructurada de trabajo, su motivación ha aumentado notablemente.»
Petra Mohns, Directora General de GWS GmbH
Este es el caso de Grundstücks- und Wohnungswirtschafts-Service GmbH (GWS), que actualmente gestiona alrededor de 5.500 propiedades residenciales en 250 comunidades con 13 empleados y a principios de año decidieron comenzar a usar comunicasa.
Status quo: muchos pasos manuales en el registro de informes de daños
Petra Mohns, Directora General de GWS comenta que, «como parte de nuestra estrategia de digitalización, pensamos en cómo queríamos procesar nuestros procedimientos en el futuro». Por ejemplo, los informes de daños, que hasta ahora se recibían por teléfono, se anotaban a mano y se contactaba con el proveedor de servicios, que una vez finalizado su trabajo presentaba una factura, que también había que procesar manualmente. Después había que clasificar todos los documentos en archivadores hasta que expirara el plazo legal de conservación. «Especialmente con este tipo de procesos elaborados, el tiempo empleado se hacía cada vez más largo y se tardaba casi una hora por incidencia: no era una situación óptima» argumenta Mohns.
Procesar pedidos en 10 minutos en lugar de 1 hora con comunicasa
El principal objetivo de GWS era encontrar una solución digital que redujera los tiempos de búsqueda y combinase los pasos de comunicación relacionados en un único proceso.
La empresa encontró lo que buscaba con comunicasa. Con esta solución en la nube, los procesos de comunicación y servicio se volvieron más sencillos para el cliente.
«Me emocioné de inmediato, es exactamente lo que buscábamos, hemos ahorrado mucho tiempo en consultas: por pedido ahora sólo necesitamos 10 minutos con comunicasa en lugar de 1 hora.»
Petra Mohns, Directora General de GWS GmbH
«Creamos todas las condiciones para un comienzo con éxito implicando a nuestro personal desde el principio», informa la directora general. “Mis empleados notaron pronto un gran alivio en la carga de trabajo”.
El cambio se notó pronto: reducción en el número de llamadas, simplificación de los procesos y alivio de la presión laboral.
Los vídeos de aprendizaje y los seminarios web facilitan la incorporación
La introducción de comunicasa en GWS duró algo menos de cuatro semanas. Durante este tiempo, GWS contó con el apoyo activo de nuestro equipo de comunicasa; los empleados participaron en los seminarios web que ofrecemos y vieron unos vídeos explicativos. Al mismo tiempo, se elaboraron listas de comprobación en reuniones de equipo y se aclararon cuestiones pendientes, de modo que GWS pudo familiarizarse con el sistema casi de forma autónoma. «El manejo intuitivo de comunicasa también ayuda a la familiarización», afirma Mohns con confianza.
GWS marcó el rumbo de los procesos digitales en una fase temprana
Hoy está claro que el trabajo ha dado sus frutos. Hoy en día, los clientes también pueden ponerse en contacto con GWS fuera del horario de oficina, y el número de llamadas telefónicas se ha reducido considerablemente gracias a ello. En particular, la eliminación de numerosas llamadas telefónicas gracias a la comunicación digital facilita mucho las cosas, y si un cliente llama, se puede crear un nuevo proceso directamente en comunicasa y procesarlo digitalmente a partir de ese momento.
«Con comunicasa se elimina el 50% de las llamadas telefónicas. Eso ahorra mucho tiempo y nos ayuda a procesar las cosas con mayor rapidez».
Petra Mohns, Directora General de GWS GmbH
comunicasa sirve de «gestor de procesos» en el que toda la información es transparente y comprensible para cada empleado, cosa que los clientes también agradecen.
Tras completar sus solicitudes, los propietarios pueden puntuar la tramitación. «Nuestros clientes están super satisfechos. Su valoración media es de 4,68 sobre 5 estrellas, y ahora por fin pueden ver lo que hacemos por ellos cada día», explica Mohns.
Los propietarios pueden comunicarse de forma interactiva las 24 horas del día con GWS y conocer constantemente el estado actual de sus solicitudes. Además, tienen acceso sin complicaciones a avisos de la casa, de reuniones, de citas o de documentos personales como extractos o contratos.
El nuevo Relay, la plataforma de proveedores de servicios, conecta a GWS con todos los actores del mantenimiento de propiedades
Además del software de gestión inmobiliaria en línea, GWS también utiliza la última mejora del producto de comunicasa, Relay, una plataforma de proveedores de servicios. Relay y su red digital de proveedores de servicios conecta a GWS con sus socios. La ventaja de Relay es que tanto los administradores como los proveedores reciben una visión transparente de todos los pedidos, pueden clasificarlos por proyectos y compartir y seguir los cambios de estado.
«Con relay, nuestros proveedores de servicios pueden trabajar en red con nosotros como administradores de fincas y con los inquilinos a través de una plataforma común, por ejemplo, para concertar citas o enviar facturas. Nuestros comerciantes, corredores de seguros y agentes inmobiliarios no querrán volver a trabajar sin relay».
Petra Mohns, Directora General de GWS GmbH
La decisión correcta: Empleados y clientes satisfechos
GWS está mucho más cerca de digitalizar toda la empresa. La dirección, los empleados y también los clientes están satisfechos, de lo que está seguro el director gerente.
«Fue sin lugar a dudas la decisión correcta. Recomiendo a todos mis colegas que inicien el cambio lo antes posible».
Petra Mohns, Directora General de GWS GmbH
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